隨著國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，汽車企業(yè)開始從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度，正在成為衡量國(guó)內(nèi)各大汽車廠商服務(wù)能力的新標(biāo)簽。

日前，記者從廣汽豐田獲悉，一直在服務(wù)上要求為廣大消費(fèi)者打造“Personal & Premium”(尊貴、貼心)服務(wù)的廣汽豐田，在其渠道成立4年之際發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，這是廣汽豐田向渠道品牌確立邁出實(shí)質(zhì)性的重要一步。

　　據(jù)悉，包括廣汽豐田的“心悅服務(wù)”品牌在內(nèi)，近年來(lái)國(guó)內(nèi)各大主流品牌紛紛發(fā)布了售后服務(wù)品牌。這也標(biāo)志著，在中國(guó)汽車市場(chǎng)上，以往汽車售后服務(wù)市場(chǎng)從單一的為汽車或車主提供服務(wù)，已升級(jí)為車主和愛(ài)車的互動(dòng)式關(guān)懷為一體的服務(wù)系統(tǒng)。

　　如果說(shuō)廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，廣汽豐田實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量和口碑節(jié)節(jié)提升的話，那么此次發(fā)布的“心悅服務(wù)”則是在售后服務(wù)品牌上企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的從“心”、從“新”出發(fā)。

　　廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理表示，廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，已經(jīng)成功構(gòu)建較為完善的銷售服務(wù)體系和“三位一體”高品質(zhì)保障體系，未來(lái)工作重心將進(jìn)一步向服務(wù)轉(zhuǎn)移，更好地滿足消費(fèi)者日益高漲的汽車服務(wù)質(zhì)量需求，打造“服務(wù)品牌No.1”。

　　據(jù)了解，豐田汽車在全球以服務(wù)好而著稱，但是目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有完全樹立這個(gè)品牌優(yōu)勢(shì)，也還沒(méi)完全讓消費(fèi)者認(rèn)知到。經(jīng)過(guò)多年的積累，廣汽豐田“心悅服務(wù)”對(duì)消費(fèi)者在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中做出“五大承諾”，即專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴，以踐行“尊貴、貼心”的渠道理念，打造國(guó)內(nèi)“最讓消費(fèi)者安心的銷售店”。

　　在汽車銷售市場(chǎng)流傳著這樣一句話：“第一批車是由銷售人員賣出的，而后面的車則是由完善而體貼的服務(wù)賣出的。”可見(jiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是真正樹立品牌形象、創(chuàng)造銷售奇跡的企業(yè)立身之本。

　　J.D. Power亞太公司在2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報(bào)告中指出，在售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌中，高達(dá)34%的客戶表示“一定會(huì)”向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會(huì)”再次購(gòu)買該品牌的汽車。

　　相比之下，對(duì)于售后服務(wù)客戶滿意度較低的汽車品牌，表示愿意“一定會(huì)”推薦和再次購(gòu)買該品牌汽車的客戶比例分別下降至20%和8%。所以，如何提高品牌價(jià)值，增強(qiáng)品牌的感知力和親和力，成為擺在每個(gè)汽車廠商眼前的首要課題。

　　據(jù)了解， 廣汽豐田渠道成立4年來(lái)，在前期處于積累階段，現(xiàn)在已經(jīng)完成了人才的積累、先進(jìn)體系的導(dǎo)入，銷售硬件設(shè)施已經(jīng)基本完善，銷售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模并擁有一定的保有量，這時(shí)候發(fā)布“心悅服務(wù)”品牌是水到渠成的事情。

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